What is Luxury? part. 1

안녕하세요, 글리옹 코리아입니다. 이번엔 글리옹의 럭셔리 세부전공에 관심이 있으신 분들을 위해서 “럭셔리란 무엇인가”라는 주제를 가지고 조사를 해보았습니다.

럭셔리라는 단어 자체의 의미가 모호해지고 시대에 따라 바뀌어서 정의하기가 조금 더 어려워진 단어가 아닐까 생각합니다. 럭셔리가 과연 무엇 일까요? 명품은 왜 럭셔리 제품이라고 하고, 럭셔리 호텔은 왜 고가일까요? 무엇이 특정 상품과 브랜드를 “럭셔리”로 만드는 것 일까요?

무언가 이해하려면 그것의 정의를 가장 먼저 알아야 합니다. 그래서 필자는 사전의 럭셔리, 패션의 럭셔리, 호스피탈리티의 럭셔리 세 분야로 나눠서 찾아보았습니다.

사전

네이버 사전에서 럭셔리를 검색해보니 이렇게 정의되어 있습니다.

“Luxury: 호화로움, 사치, 사치품, 드문 호사, 자주 누릴 수 없는 기쁨, 혜택”

패션

패션 잡지 Vogue가 말하는 럭셔리는 한 문장으로 정리가 되지 않습니다. Vogue에서는 럭셔리라는 것을 이렇게 정리하였습니다.

“좋은 퀄리티만을 고집한다는 것도 맞지만 럭셔리란 단어는 훨씬 더 방대한 컨셉이다. 그저 고가의 명품들을 럭셔리라고 칭하는 것은 구시대적인 마인드를 갖고 있다고 볼 수 있다.

럭셔리는 리서치이기도 하다. 새로운 길을 찾을 기회이고, 예상되지 않거나 현존하지 않는 새로운 것을 찾는 것이다. Craftsmanship도 럭셔리의 일부다. 수제품이나 소수의 인원들을 위하여 만들어진 제품은 우아하고 사치스럽다. Exclusiveness도 럭셔리에 포함되어있다. 신분의 상징도 럭셔리일까? 가끔은 그렇지만, 꼭 그런 것 만은 아니다. 디올의 패션쇼가 끝날 때쯤 재단사들이 스테이지로 올라왔을 때 럭셔리가 아직 존재한다는 것을 느낄 수 있었다.” (SozzaniFranca, 2011)

패션 업계에서는 단순히 재단기법이 아닌, 제품을 만드는 모든 과정 하나하나가 그 제품을 명품으로 만든다고 합니다.

호스피탈리티

호스피탈리티의 럭셔리를 설명하기 위해 Hotel Online의 기사에서 언급된 세 호텔리어들의 말을 인용해보았습니다.

파리에 위치한 Hôtel Plaza Athénée에서 guest relations 담당자로 근무 중인 Sébastien Chebaiki는 럭셔리를 이렇게 표현했습니다. “럭셔리 안에서는 말보다 훨씬 강력하게 어필되는 것들이 있다: 서비스, 관점, 기대하지 않았던 것, 기대 이상인 것. 모든 기대치를 넘어서는 ‘wow!’ factor는 여러 관점에서 다른 해석이 가능하다. 손님 객실에서 turndown을 할 때 컵을 닦아 놓는 것처럼 심플한 것부터 손님의 차 안의 쓰레기통을 비우는 것까지 모든 것이 될 수 있다. ‘wow!’ factor을 만드는 것은 상황에 따라서 달라진다. 손님의 기대치, 습관, 문화, 배경 등 다양한 관점에서 세심하게 접근을 해야 한다.”

“요즘은 럭셔리라는 단어 자체가 남용되고 있다. 정의는 지속적으로 발달하고 있고, 호스피탈리티 산업에서도 그렇다”. Le Royal Monceau, Raffles Paris에서 총지배인으로 근무 중인 Aaron Kaupp은 모든 것이 럭셔리라고 말합니다. “우리 호텔(Le Royal Monceau)을 더 이상 럭셔리하다고 말할 수 없다고 생각한다. 호텔의 관점에서 봤을 때 3성급 호텔도 럭셔리가 될 수 있다. 모든 것은 럭셔리를 중심으로 돌고 있다. 개인화된 것이 중요하다. 돈의 가치와 세상이 발전한 이 시점에서, 개인화된 서비스가 winning factor라고 생각한다.”

파리에 위치한 Hôtel Plaza Athénée의 전F&B Director, 현École hôtelière de Lausanne의 교수직에 있는 Frank Schuetzendorf는 호텔 운영의 관점에서 럭셔리를 정의했습니다. “당신이 하는 모든 것들이 럭셔리로 비춰져야 한다. 타협 또는 원가 절감을 하면 안 된다. 고객들이 럭셔리에서 기대하는 서비스를 제공하기 위해서는 어느 정도의 투자가 요구된다. 모든 디테일에 신경을 쓰고, 옳은 일을 하고, follow up을 해야만 럭셔리라고 불릴 수 있다.” (GodfreySuzanne, 2017)

보시다시피 Luxury라는 한 단어에는 수없이 많은 뜻이 함축되어 있습니다. 사전에서, 패션업계에서, 그리고 호스피탈리티 업계에서 해석하는 luxury의 정의는 각각 다 다릅니다. 한가지 공통된 점이 있다면 모든 것이 최고, 최상, 최적이 되어야 한다는 것입니다.

그럼 대중들은 럭셔리에 대해 어떻게 생각하고 있을까요? 많은 여행객들은 “굳이 비싼 호텔에서 자야 하나? 어차피 잠만 자는 곳 아니야?”라는 생각을 합니다. 필자도 휴양지가 아닌 도심에 있는 호텔로 여행을 간다면 그런 생각을 하는 편입니다.

그럼에도 불구하고 사람들이 럭셔리 호텔에서 숙박을 하는 이유는 특별한 경험을 하기 위해서 라고 생각됩니다. 럭셔리 호텔들은 평소에 받지 못하는 서비스를 제공함으로써 사람들의 삶에 짧게나마 만족과 행복을 가져다 줍니다.

사람들이 어떤 만족감을 느끼는지 알아보기 위해 필자는 하루 숙박비가 70-75만원에 육박하는 럭셔리 호텔 The Ritz London과 Grosvenor House, A JW Marriott Hotel에 대한 리뷰들을 읽어보았습니다.

The Ritz London

Tripadvisor:

역사가 살아 숨쉬는.. by Jack Seoul

“체크인 할때 반드시 간단한 투어를 해달라고 하십시요. 미팅룸이나 뮤직룸 그리고 컨퍼런스용으로 쓰이는 많은 방들을 보여주면서 역사를 이야기 해 줄때 참 재밌습니다. 내가 묶는 곳이 이렇게 역사를 가지고 있다는 사실이 신기하기만 합니다.
위치상으로도 공원들, 그리고 메이페어나 피카딜리 서클까지 간단하게 도보로 이동할 수 있어서 최고입니다.
바와 아침식사도 최고였습니다.” (SeoulJack, 2016)

클래식함 그 자체 by 지혁 오

“많은 럭셔리한 호텔을 다녀봤다고 생각했지만 이 곳은 뭔가 다른느낌의 럭셔리입니다.
클래식함을 넘어 자칫 올드하다고 느껴질 정도입니다.
무엇이든 도와줄 컨시어지와 따뜻한 호텔직원들의 느낌이 정말 좋습니다.
가장 완벽한 건 그린파크 바로 옆이라는 지리적인 장점입니다.” (오지혁, 2015)

A beautiful hotel by Malminge

“The location of hotel Ritz is absolutely the best in London.
It was some problem when we checked in according to misunderstanding as one in the family celebrated his birthday and the treatments in our room should be secret. Finally we got a beautiful and quiet suit room and the bathroom was excellent equipped. The service in the hotel is superb and we had a fantastic birthday dinner in the great dining room. All the fantastic Christmas decorations we will never forget.
We love to come back!” (Malminge, 2017)

Expedia:

Superb hotel. Fabulous location. By Carole

“This has been the most beautiful hotel we have stayed at by far. The staff are impeccable and can’t do enough for you. We felt and were treat like royalty. Can’t wait to go back. Food is amazing. When we arrived at 3.00 pm. Our room wasn’t ready and we were immediately upgraded to a suite at no extra cost. Breakfast was brought to our room at the exact time we ordered it. Drinks are extremely expensive though so maybe a good idea to take some wine for your room if you like a drink.” (Carole, 2017)

About as good as it gets! By Ray

“Old world sophistication at its finest. No wonder it was Winston Churchill’s favorite. We were upgraded to a junior suite with a smile. High tea was over the top. No matter what we asked for … the answer was always YES. White anchovies on the salad? We will get them. Be sure and ask for access to the ‘private’ club in the basement. Not to be believed. When in London will not even think if staying anywhere else … and we have stayed at other ‘best’ hotels in London in the past.” (Ray, 2017)

Grosvenor House, A JW Marriott Hotel

Tripadvisor:

Lovely Hotel Across from Hyde Park by Lin K

“This lovely historic hotel is an excellent place to stay in London. It is across from Hyde Park and located within easy walking distance of the Marble Arch and Hyde Park Tube Stations. The staff is wonderful and the service is just excellent as you would expect in type of Marriott property. The food at the steak restaurant onsite is very good. We stayed twice and loved it each time!” (KLin, 2017)

Simply amazing 🙂 by Meena S

“I love this hotel…it has recently been refurbished to an extremely high standard and the level of service is next to none. We had Afternoon Tea in the Park Room and it was delicious.
The scones were my favourite part as they were unbelievably fresh and buttery melt in the mouth !!! The sandwiches were excellent and fresh and the entire experience was just as I had expected. I think this is now my new favourite Afternoon Tea to go place :)” (SMeena, 2017)

One of the best Afternoon Tea’s in London by Gemavass

“I visited here with my friend to celebrate her birthday. The service was impeccable from start to finish. A wonderful ambiance, setting as well as atmosphere. The champagne afternoon tea was outstanding! This is right up there with The Savoy in terms of standard of service, food and the overall experience. Even at the end of the Afternoon Tea they give out an additional slice of cake from a selection with a lovely box to bring it home. I had a fantastic time and cannot recommend this highly enough!” (Gemavass, 2017)

Expedia:

Grosvenor House, A JW Marriott Hotel by Margaret

“From parking the car (or rather having it parked for me) at the beginning of the stay to collecting it at the end of the stay, everything was faultless. Eleni on Reception deserves a special mention. Not only was she extremely professional but she managed to engage in conversation and put us at our ease. We used the Ballroom on during the stay (a big dance competition) and were met by very proactive staff when struggling with luggage. The only slight hiccup was that the ladies toilets could have done with being checked more frequently, but overall, 10 out of 10. Thank you” (Margaret, 2017)

Fantastic location in Mayfair by DC traveler

“This property is beautiful. Simply first rate and an exceedingly good value. The staff are knowledgeable, helpful, and friendly. The lounge serves delicious small plates and beverages. The restaurant offers a large selection of fare that is very well executed. I attended a business meeting whilst there was an event in the ballroom and could not hear a thing. The rooms must be sound proofed. Fantastically quiet.” (travelerDC, 2017)

Fabulous hotel in a great neighborhood. By Stacy

“The hotel was gorgeous. All details thought out. Service was exceptional. The staff was wonderful. Can’t say enough about how wonderful all aspects of the hotel were. Will certainly stay there on my next trip to London. Love it.” (Stacy, 2017)

리뷰들을 읽다 보니 한글은 거의 없고 영어가 대부분이었습니다. 영어로 쓰여진 리뷰들은 영어 특유의 표현들과 느낌이 있기 때문에 번역하지 않은 점 양해 부탁 드립니다.

거의 모든 리뷰는 위와 같이 굉장히 긍정적입니다. 초고가의 럭셔리 호텔이라는 무거운 타이틀을 가지고 손님들을 맞이할 준비를 하고, 최상의 경험을 제공하려고 하다 보니 좋은 리뷰가 나올 수 밖에 없습니다. 리뷰들만 읽어봐도 고객들의 needs와 expectation을 뛰어 넘어 개인화된 서비스로 Frank Schuetzendorf가 말한 디테일과 follow up 그리고 Sébastien Chebaiki가 말한 ‘wow!’ factor가 어떤 것인지 너무나도 잘 보여주고 있습니다.

하지만 럭셔리 호텔이라고 해서 모든 사람들을 100% 만족시킬 수 는 없는 법입니다. 모든 손님들을 100% 만족 시키는 것이 호텔리어들에게는 풀릴 듯 하지만 풀리지 않는 영원한 숙제라고 해도 과언이 아닙니다. 본인들의 경험에 비해서 방값, 술값, 밥값이 너무 비싸다거나 호텔이 너무 바쁘고 붐벼서 기대했던 서비스를 못 받았다는 소수의 고객들도 있습니다. 확실히 “럭셔리” 카테고리에 속하는 호텔이기에 가격도 비쌀뿐더러 제공되는 서비스의 품질에 대한 기대치도 그 만큼 높아지기 마련입니다.

이번 포스팅에서는

1. 럭셔리의 사전적 정의, 패션업계와 호스피탈리티 업계의 정의

2. 럭셔리에 대한 대중의 인식

이렇게 두가지의 주제로 럭셔리에 대해 글을 적어보았습니다.

다음 포스팅에서는

1. 럭셔리 호텔에 대한 대중의 평가 기준 및 요구

2. 호텔 입장에서의 럭셔리는 무엇인가?

위 두가지 주제에 대해 적을 예정입니다.

제가 글 솜씨가 없어서 읽는데 어색하고 난잡하다고 느끼실 수 있습니다.

부족한 글 솜씨 양해 부탁 드리며, 끝까지 읽어주신 분들께 감사의 말씀 드립니다.

인용 자료

Carole. (2017년 9월 13일). “Review”. Expedia: https://www.expedia.co.kr/London-Hotels-The-Ritz-London.h28146.Hotel-Information?chkin=2%2F2%2F2018&chkout=2%2F3%2F2018&rm1=a1&regionId=2114&sort=guestRating&hwrqCacheKey=48934fbf-a7b9-400f-8a5f-e8677cfa7a96HWRQ1512009858659&vip=false&c=c6581228-5a25-44a8에서 검색됨

Gemavass. (2017년 10월 17일). “Review”. Tripadvisor: https://www.tripadvisor.co.kr/Hotel_Review-g186338-d199144-Reviews-or5-Grosvenor_House_A_JW_Marriott_Hotel-London_England.html에서 검색됨

GodfreySuzanne. (2017년 5월 4일). “THE LONG READ: Redefining Luxury in Hospitality”. Hotel Online: https://www.hotel-online.com/press_releases/release/the-long-read-redefining-luxury-in-hospitality에서 검색됨

KLin. (2017년 10월 31일). “Review”. Tripadvisor: https://www.tripadvisor.co.kr/Hotel_Review-g186338-d199144-Reviews-or5-Grosvenor_House_A_JW_Marriott_Hotel-London_England.html에서 검색됨

Malminge. (2017년 10월). “Review”. Tripadvisor: https://www.tripadvisor.co.kr/Hotel_Review-g186338-d187591-Reviews-The_Ritz_London-London_England.html에서 검색됨

Margaret. (2017년 5월 22일). “Review”. Expedia: https://www.expedia.co.kr/London-Hotels-Grosvenor-House.h25578.Hotel-Information?chkin=2%2F2%2F2018&chkout=2%2F3%2F2018&rm1=a1&regionId=2114&hwrqCacheKey=48934fbf-a7b9-400f-8a5f-e8677cfa7a96HWRQ1512024302086&vip=false&c=bdcafcd5-d8ad-4b67-9f4b-e587c6cabed에서 검색됨

Ray. (2017년 8월 24일). “Review”. Expedia: https://www.expedia.co.kr/London-Hotels-The-Ritz-London.h28146.Hotel-Information?chkin=2%2F2%2F2018&chkout=2%2F3%2F2018&rm1=a1&regionId=2114&sort=guestRating&hwrqCacheKey=48934fbf-a7b9-400f-8a5f-e8677cfa7a96HWRQ1512009858659&vip=false&c=c6581228-5a25-44a8에서 검색됨

SeoulJack. (2016년 10월 4일). “Review”. Tripadvisor: https://www.tripadvisor.co.kr/Hotel_Review-g186338-d187591-Reviews-The_Ritz_London-London_England.html에서 검색됨

SMeena. (2017년 10월 17일). “Review”. Tripadvisor: https://www.tripadvisor.co.kr/Hotel_Review-g186338-d199144-Reviews-or5-Grosvenor_House_A_JW_Marriott_Hotel-London_England.html에서 검색됨

SozzaniFranca. (2011년 3월 5일). “What is the meaning of luxury?” Vogue Italia: http://www.vogue.it/en/magazine/editor-s-blog/2011/03/march-5th에서 검색됨

Stacy. (2017년 3월 13일). “Review”. Expedia: https://www.expedia.co.kr/London-Hotels-Grosvenor-House.h25578.Hotel-Information?chkin=2%2F2%2F2018&chkout=2%2F3%2F2018&rm1=a1&regionId=2114&hwrqCacheKey=48934fbf-a7b9-400f-8a5f-e8677cfa7a96HWRQ1512024302086&vip=false&c=bdcafcd5-d8ad-4b67-9f4b-e587c6cabed에서 검색됨

travelerDC. (2017년 3월 13일). “Review”. Expedia: https://www.expedia.co.kr/London-Hotels-Grosvenor-House.h25578.Hotel-Information?chkin=2%2F2%2F2018&chkout=2%2F3%2F2018&rm1=a1&regionId=2114&hwrqCacheKey=48934fbf-a7b9-400f-8a5f-e8677cfa7a96HWRQ1512024302086&vip=false&c=bdcafcd5-d8ad-4b67-9f4b-e587c6cabed에서 검색됨

오지혁. (2015년 11월 29일). “Review”. Tripadvisor: https://www.tripadvisor.co.kr/Hotel_Review-g186338-d187591-Reviews-The_Ritz_London-London_England.html에서 검색됨

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