What is Luxury? part. 2

안녕하세요, 글리옹 코리아입니다.

지난 주 포스팅에 이어서 럭셔리란 무엇인가에 대한 글을 올려봅니다. 여러분들이 생각하지 못한 관점에서의 럭셔리를 간접적으로나마 경험할 수 있을거라 믿습니다.

Tripadvisor와 Expedia같은 웹사이트에 불만이 있었다거나 좋은 경험을 하게해줘서 고맙다는 후기를 남기면 호텔측에서 ‘손님의 의견을 호텔 직원들에게 그대로 전해주고 있습니다’라는 의미에서 답글을 남깁니다.  불만이 있었던 고객들의 후기에는 “불편했던 점을 해당 부서 직원들에게 통보를 하였으니 개선 될 것 입니다. 좋은 피드백 감사합니다”와 같이 부족한 점을 개선시키겠다는 태도를 보여주기도 합니다. 그런데 필자는 답글들을 읽는 도중에 신기한 점을 발견하였습니다. 손님들이 리뷰를 남기면 대부분 Guest Relations 담당자 또는 인사부 담당자가 답글을 다는 역할을 합니다. 하지만 그저 럭셔리 호텔이어서 그런 것인지 아니면 다른 이유가 있어서 인지, The Ritz London은 총지배인이, Grosvenor House, A JW Marriott Hotel은 호텔 매니저가 답글을 단다는 점이 눈에 띄었습니다.

많은 리뷰들을 읽고 조사를 하다 보니 고객들이 직접 경험하는 숙식, 스파, 수영장 정도에서 고객들의 “평가”가 내려진다는 것을 알았습니다. 고객들 입장에서 “럭셔리”와 “그냥” 호텔을 판단하는 기준이 전체적인 서비스, 숙식, 인테리어 그리고 시설들과 같이 직접적으로 보여지는 요소들인 것 입니다. 물론 호텔 내에서의 시설들은 스파, 피트니스, 수영장 정도가 그 평가의 기준이 됩니다.

Tripadvisor:

Splendid! by philippe J

“This place is a little gem of luxury in the island of Phuket.

From the quality of the villas to the stunning swimming pool overlooking the sea, every detail has been thought of.

Because the property is built on a cliff, you need a golf cart to move around, which makes for a bit of fun too.

Very enjoyable place!” (Jphilippe, 2017)

Absolute Luxury….no doubt!!!! by Billie012013

“From the airport pick-up right through to the airport drop-off this resort offers nothing but luxury. We had a whole week and really couldn’t fault a thing, we were after a completely relaxing, wind down holiday and that’s what we got.
For our entire stay all the staff…and I mean all, were amazing, nothing was to much trouble as all!!
Our villa….an ocean pool loft was absolutely everything we hoped for and more!!
The pool, the views….the waves on the rocks….everything really.
Breakfasts were amazing…with the best view in town…sunset cocktails a must and the restaurant was amazing…food, presentation, choice and the wine list.
My husband particulary liked the spa…as did I….
really we couldn’t fault the hotel at all and this is one we would definitely revisit!!” (Billie012013, 2017)

태국 푸켓에 위치한 Kata Rocks Resort & Residences라는 럭셔리 리조트의 후기를 인용해보았습니다. 위에서 보다시피 호텔과 방의 분위기 및 인테리어, 수영장 같은 시설들이 꼭 한번은 언급 되어있습니다. 기본적인 호텔 시설들과 전체적인 서비스가 럭셔리라는 평가의 기준이 된다는 걸 잘 보여주고 있습니다.

사진 출처: Kata Rocks Resort & Residences 홈페이지

사진 출처: Kata Rocks Resort & Residences 홈페이지

사진 출처: Kata Rocks Resort & Residences 홈페이지

사진 출처: Kata Rocks Resort & Residences 홈페이지

필자가 인용한 몇 개의 후기들만 읽어봐도 대중들이 럭셔리 호텔에서의 경험을 어떻게 인식하고 있는지 잘 보여주고 있습니다. 하지만 시장관점에서 추구하는 럭셔리와 대중들이 선호하는 럭셔리가 다를 수 있다고 생각합니다. 호텔 입장에서의 럭셔리와 대중들이 요구하는 럭셔리는 다를까요? 호텔관점에서의 럭셔리는 무엇 일까요?

호텔의 관점에서의 럭셔리는 고객들의 평가 기준 + 조금은 다른 곳에도 초점이 맞춰져 있습니다.

초반에 언급되었던 The Ritz London은 다른 호텔들보다 더 고급스럽게 만들어주는 서비스 및 시설들도 있지만 다른 점들도 있습니다.

우선 110년 역사를 자랑하며 현재까지 다수의 유명인, 웨일스의 왕자 그리고 영국의 여왕 엘리자베스 2세처럼 귀빈들이 애용했던 호텔이라는 점을 부각시킵니다.

과거 The Ritz London 건물

사진 출처: The Ritz London 홈페이지

The RItz London에 유명인사 방문

사진 출처: The Ritz London 홈페이지

최근에 The Ritz London이 받았던 상들도 모두 나와있습니다. 2017년에만 18개의 수상경력이 있는데 레스토랑, 에프터눈 티, 셰프, OTA(Online Travel Agency) best rating, reservation 등 다수의 부문에서 수상을 받은 것이 눈에 띄었습니다. (The Ritz London, 날짜 정보 없음)

위와 같은 역사, 수상경력뿐만 아니라 서비스의 디테일 측면에서도 상당히 강조되는 것들이 있습니다.

The Ritz Restaurant는 2017년 미슐랭 1스타를 취득하여 말 그대로 럭셔리 호텔의 럭셔리 레스토랑이라고 할 수 있겠습니다. 게다가 The Ritz London은 호텔에서 런던 최고의 에프터눈 티를 즐길 수 있다고 자부하고 있습니다.

The Ritz Restaurant

사진 출처: The Ritz London 홈페이지

에프터눈 티를 위한 카페가 따로 있을뿐더러 18가지의 맛과 향이 풍부한 차와 The Ritz만의 유일무이한 Ritz Royal Blend tea 그리고 영국 호텔 내 유일한 티 소믈리에가 있습니다. 티 소믈리에가 있음으로 인하여 고객맞춤 티 서비스를 제공 및 추천해주고, 보다 더 풍부한 경험을 할 수 있게 적절한 부가설명도 해준다고 합니다. (The Ritz London, 날짜정보없음)

Palm Court

사진 출처: The Ritz London 홈페이지

Afternoon Tea at the Palm Court

사진 출처: The Ritz London 홈페이지

호텔 살롱에서도 전문가들이 제공하는 헤어 커트, facial & body 트리트먼트, 매니큐어, 페디큐어, 신부머리 그리고 신부화장 등 다양한 서비스를 제공하고 있습니다.

The Ritz London에서는 다른 호텔들보다 더 다양한 Children Care 서비스를 제공하고 있기도 합니다. KIDZ@THERITZ: Creating magical memories for children라는 문구를 내세우며 아주 다양한 혜택들을 제공하고 있습니다. 특별한 웰컴 기프트부터 시작해서, In-room 게임기 설치, 나이에 맞는 책 및 DVD, 아이용 화장실 어메니티, 목욕가운, 슬리퍼 제공, 이브닝 턴다운 때 간식, 조식, 에프터눈 티, The Ritz Restaurant 할인가 적용, The Palm Court 또는 The Ritz Restaurant에서 무료 아이스크림, 아기침대, 호텔과 계약되어있는 외부업체의 babysitting까지 아이들을 위해 다양한 맞춤 서비스를 제공하고 있습니다. (The Ritz London, 날짜 정보 없음)

Grosvenor House, A JW Marriott Hotel에서도 The Ritz London 못지않게 고객맞춤형 럭셔리 서비스들이 존재합니다. Grosvenor House, A JW Marriott에서 결혼을 하게 되면 메리어트 소속의 전문 웨딩 플래너가 고객들과 함께 직접 예산, 메뉴, 테이블 세팅, 플로리스트 섭외, 포토그래퍼, 밴드 등 모든걸 같이 계획합니다. (Grosvenor House, A JW Marriott Hotel, 날짜정보없음)

Gresvenor House, A JW Marriott Hotel 입구

사진 출처: Grosvenor House, A JW Marriott Hotel  홈페이지

Wedding 연회장

사진 출처: Grosvenor House, A JW Marriott Hotel  홈페이지

Wedding 테이블 세팅

사진 출처: Grosvenor House, A JW Marriott Hotel  홈페이지

웨딩 이 외의 식음료 부서에도 많은 공을 들였는데요, 호텔 내 3개의 레스토랑과 2개의 바가 있습니다. 레스토랑은 JW Steakhouse, Park Room 그리고 Corrigan’s Mayfair가 있고 바는 Red Bar와 The Bourbon Bar가 있습니다. 조식으로는 고객의 취향에 따라서 조식 스타일을 선택할 수 있게 세가지 종류 buffet, continental, full American breakfast를 제공하고 있습니다. (Grosvenor House, A JW Marriott Hotel, 날짜 정보 없음)

JW Steakhouse에서는 다른 호텔 레스토랑들과의 경쟁력을 높이기 위해 홈페이지에 supplier까지 상세하게 설명해 놓은 것이 눈에 띕니다. 미국과 로컬 공급자를 통해서 고기를 구매한다고 하는데요, USDA(United States Department of Agriculture)에서 인증된 미국산 소고기와 로컬 공급자로는 Macken Brothers of Chiswick이 있다고 합니다. 홈페이지에 들어가보면 supplier와 그 들이 공급해주는 고기에 대한 설명도 있지만 부위별로 어떤 맛이 나는지 다른 부위들과는 어떻게 다른지도 설명이 되어있습니다. 레스토랑 소개 홈페이지를 읽어보면서 필자도 한번쯤 방문하여 식사를 해보고 싶다는 생각이 들 정도로 매혹적이고 매력이 느껴지게 적어놓았습니다. (JW Steakhouse, 날짜정보없음)

JW Steakhouse

사진 출처: Grosvenor House, A JW Marriott Hotel  홈페이지

JW Steakhouse Private Dining Room

사진 출처: Grosvenor House, A JW Marriott Hotel  홈페이지

JW Steakhouse Signature Steak: Tomahawk Rib Eye

사진 출처: Grosvenor House, A JW Marriott Hotel  홈페이지

JW Steakhouse Signature Dessert: Cheesecake

사진 출처: Grosvenor House, A JW Marriott Hotel  홈페이지

오후에 에프터눈 티를 즐길 수 있는 Park Room에서는 차와 곁들여 먹을 수 있게 간단한 샌드위치와 스콘 등을 판매하고 Park Room 홈페이지에는 고객들에게 기억에 남는 경험을 할 수 있게 에프터눈 티 에티켓을 기재해 놓았습니다. 사람들이 궁금해할 요소들, 예를 들면 차를 마실 때 새끼손가락을 치켜세우는 것이 진짜로 맞는 것인지 등 평소에 사람들이 갖고 있는 흔한 오해들을 바로 잡아주고 궁금증을 해소시켜줄 수 있는 유용한 정보들이 적혀있습니다. (The Park Room, 날짜정보없음)

Park Room

사진 출처: Grosvenor House, A JW Marriott Hotel  홈페이지

Afternoon Tea at the Park Room

사진 출처: Grosvenor House, A JW Marriott Hotel  홈페이지

Park Room과 JW Steakhouse도 충분히 훌륭하지만 Grosvenor House, A JW Marriott Hotel의 대표 레스토랑은 Corrigan’s Mayfair입니다. 대표 레스토랑인 만큼 호텔측에서도 신경을 많이 썼다는 것이 느껴질 정도 입니다. 굉장한 명성을 갖고 있는 Richard Corrigan셰프가 총괄하는 레스토랑인데요, 과거에 Richard Corrigan은 실력을 인정받아 영국 여왕을 위해 음식을 했던 경력도 있을뿐더러 Head Chef로 근무했던 레스토랑 두 군데에 미슐랭 스타를 선물하고 나왔다고 합니다.

Corrigan’s Mayfair는 2008년에 오픈하여 현재까지 13개의 수상경력이 있습니다. 간략하게 몇 개만 적어보면 London Restaurant of the Year by the Evening Standard, 3 AA Rosettes, AA London Restaurant of the Year, National Restaurant Awards new entries 부문 5등과 같은 상들을 수상하였습니다. 독자 분들도 처음 보실 수 있는 AA Rosette는 필자도 생소해서 따로 찾아봤습니다. 세계적으로 미슐랭 스타가 통용이 된다면, 영국 내에서는 AA Rosette라는 rating system도 사용하고 있습니다. 영국의 미슐랭 스타라고 생각하시면 되겠습니다. Corrigan’s Mayfair에는 각각 다른 테마로 4개의 private dining room이 있고, 레스토랑 내에서 결혼식 후 식사도 할 수 있습니다. 결혼식 후 식사로 private dining room을 이용할 때 6 – 35명까지 이용 가능하고, 레스토랑을 통째로 빌리게 된다면 최대 90명까지 수용할 수 있다고 합니다. 음식은 Richard Corrigan셰프의 event team이 직접 준비한다고 하니 음식의 맛과 품질은 보장이 되어있다고 볼 수 있겠습니다. (Corrigan’s Mayfair, 날짜 정보 없음)

Corrigan’s Mayfair

사진 출처: Grosvenor House, A JW Marriott Hotel  홈페이지

Corrigan’s Mayfair Private Dining Room 중 하나: Chef’s Table

 사진 출처: Grosvenor House, A JW Marriott Hotel  홈페이지

이 모든 점을 놓고 봤을 때 호텔의 럭셔리함은 대부분의 고객이 요구하는 럭셔리와는 조금 다르다는 것을 느끼셨을 겁니다. 전체적인 서비스, 숙식, 인테리어, 시설들뿐만이 아닌 아주 조그만 디테일에도 세심하게 신경을 쓰고, 웹사이트의 구성, 개인맞춤 서비스 등 고객들의 경험을 가장 풍부하게 만들기 위해 노력을 합니다. 위와 같은 서비스들 외에도 럭셔리 호텔에는 대부분의 고객들이 요구하는 것보다 더 많은 프로그램들이 준비되어 있습니다. 물론 모든 고객들이 결혼 관련 서비스를 이용하지는 않지만 호텔을 “럭셔리”카테고리에 들어가게 만드는 요소는 여행객들을 위한 서비스뿐만이 아닌, 모든 고객들을 만족시키는 프로그램에 있습니다.

이번 포스팅에서는

1. 럭셔리 호텔에 대한 대중의 평가 기준 및 요구
2. 호텔 입장에서의 럭셔리는 무엇인가?

이렇게 두 가지를 주제로 글을 적어보았습니다.
 
제가 글 솜씨가 없어서 읽는데 어색하고 난잡하다고 느끼실 수 있습니다.
부족한 글 솜씨 양해 부탁드리며, 끝까지 읽어주신 분들께 감사의 말씀드립니다.

 

인용 자료

Billie012013. (2017년 7월 22일). “Review”. Tripadvisor: https://www.tripadvisor.co.kr/Hotel_Review-g1210687-d4909040-Reviews-Kata_Rocks-Kata_Beach_Karon_Phuket.html에서 검색됨

Corrigan’s Mayfair. (날짜 정보 없음). “About us”. Corrigan’s Mayfair: http://www.corrigansmayfair.co.uk/about-us/에서 검색됨

Grosvenor House, A JW Marriott Hotel. (날짜 정보 없음). “Dining”. JW Marriott Hotels & Resorts: http://www.marriott.com/hotels/hotel-information/restaurant/longh-grosvenor-house-a-jw-marriott-hotel/에서 검색됨

Grosvenor House, A JW Marriott Hotel. (날짜 정보 없음). “Weddings”. JW Marriott Hotels & Resorts: http://www.marriott.com/hotels/event-planning/wedding-planning/longh-grosvenor-house-a-jw-marriott-hotel/에서 검색됨

Jphilippe. (2017년 8월 3일). “Review”. Tripadvisor: https://www.tripadvisor.co.kr/Hotel_Review-g1210687-d4909040-Reviews-Kata_Rocks-Kata_Beach_Karon_Phuket.html에서 검색됨

JW Steakhouse. (날짜 정보 없음). “About us”. JW Steakhouse: https://jwsteakhouse.co.uk/에서 검색됨

The Park Room. (날짜 정보 없음). “Afternoon Tea Etiquette”. The Park Room: https://www.parkroom.co.uk/afternoon-tea-etiquette/에서 검색됨

The Ritz London. (날짜 정보 없음). “Dine With Us”. The Ritz London: https://www.theritzlondon.com/dine-with-us/에서 검색됨

The Ritz London. (날짜 정보 없음). “The Ritz Experience”. The Ritz London: https://www.theritzlondon.com/the-ritz-experience/에서 검색됨

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